Tesis Restaurantes 3 Tenedores 2hhh

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES FACULTAD DE CIENCIAS ISTRATIVAS Y CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE ISTRACION Y SISTEMAS

El control interno y la calidad de servicio de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018 TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFECIONAL DE: LICENCIADA EN CONTABILIDAD AUTOR: GINA ANALI CUETO TITO ÁREA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CONTROL LINEA DE INVESTIGACIÓN: CONTROL INTERNO AUTOR: GINA ANALI CUETO TITO HUANCAYO – PERÚ 2018

APROBACON DEL JURADO

ASESORA: ANNIA URIBE

DEDICATORIA: Dedico esta tesis a mis padres por su apoyo y comprensión. A mis compañeros de trabajo que me ayudaron en el trabajo. A la Sra. Margarita por haber sido flexible en mis horarios de trabajo. A José por haberme brindado su apoyo y amor incondicional.

AGRADECIMIENTO: Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me enseñaron valorar los estudios y a superarme cada día, Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante. También agradezco a José por su comprensión, apoyo y amor que medio durante este camino de aprendizaje Y agradezco a Dios por darme salud, por tener una cabeza con la que puedo pensar muy bien y además un cuerpo sano y una mente de bien. Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar cada día para ser mejor en la universidad y en todo lugar sin olvidar el respeto que engrandece a la persona.

INDICE

RESUMEN ...........................................................................................................................................8 TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION ............................................... 10 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 11 I.

PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....... 12 1.1.

DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................................. 12

1.2

SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................... 12

1.2.1

Problema general ..................................................................................................... 13

1.2.2

Problema específicos .............................................................................................. 13

1.3

1.3.1

Objetivo general ....................................................................................................... 13

1.3.2

Objetivos específicos ............................................................................................... 13

1.4

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 14

1.4.1

Justificación Teórica: ............................................................................................... 14

1.4.2

Justificación Práctica: .............................................................................................. 14

1.4.3

Justificación Metodológica: ..................................................................................... 14

1.4.4

Justificación Social:.................................................................................................. 15

1.5

II.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 13

DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 15

1.5.1

Delimitación Espacial: ............................................................................................. 15

1.5.2

Delimitación Temporal:............................................................................................ 15

1.5.3

Delimitación Conceptual o Temática: ................................................................... 15

MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 17 2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................... 17 2.1.1 Internacional.................................................................................................................. 17 2.1.2 Nacional .......................................................................................................................... 18 2.2. Bases Teóricas ................................................................................................................... 21 2.2.1. Control Interno. ........................................................................................................... 21 2.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 28 2.3. Definición de Términos .................................................................................................... 31 2.3.1

Control Interno. ...................................................................................................... 31

2.3.2

Calidad de Servicio................................................................................................ 31

2.3.3

Calidad percibida ................................................................................................... 32

2.3.4

Calidad real .............................................................................................................. 32

III.

2.3.5

Calidad esperada ................................................................................................... 32

2.3.6

Supervisión.............................................................................................................. 32

2.3.7

Logro ......................................................................................................................... 34

2.3.8

Normas...................................................................................................................... 34

2.3.9

Reglas ....................................................................................................................... 34

2.3.10

Desempeño Laboral. ............................................................................................. 34

2.3.11

Trabajo en Equipo. ................................................................................................ 35

2.3.12

Calidad ...................................................................................................................... 35

2.3.13

Calidad de Atención al Cliente. .......................................................................... 36

2.3.14

Eficiencia. ................................................................................................................. 36

HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................................................... 36

3.1 Hipótesis de la investigación ........................................................................................... 36 3.1.1 Hipótesis General: ....................................................................................................... 37 3.1.2 Hipótesis Específicas: ................................................................................................ 37 3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 38 3.2.1 Control Interno: ............................................................................................................ 38 3.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 38 3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ..................................................................... 39 IV.

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 39

4.1. Método de Investigación: Científico ............................................................................ 39 4.2. Nivel de Investigación: Correlacional ........................................................................... 40 4.3. Tipo de Investigación: ...................................................................................................... 40 4.3.1 Por su finalidad: Básica ............................................................................................. 40 4.3.2 Por su carácter de medida: Cuantitativa ............................................................... 40 4.3.3 Por su profundidad u objetivo: Correlacional ...................................................... 41 4.3.4 Por el alcance temporal: Investigación Transversal .......................................... 41 4.4. Diseño de la Investigación: Descriptivo Simple ........................................................ 41 4.5. Población, Muestra Y Muestreo ..................................................................................... 42 4.5.1 Población: ...................................................................................................................... 42 4.5.2 Muestra: .......................................................................................................................... 42 4.5.3 Muestreo: ....................................................................................................................... 43 4.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.............................. 43 4.6.1 Técnicas de Recolección de Datos ......................................................................... 43 4.6.2 Instrumento de Recolección de datos ................................................................... 43 4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................. 43

4.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS............................................................. 43 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 60

RESUMEN

La presente tesis trata el tema de la relación que hay entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico en el 2018, vi que es un problema la falta de control interno dentro de la empresa de la cual trabajo, ya que veo falta de lealtad por partes de los clientes así como el mal desempeño que existe de los colaboradores a falta de un control constante en la empresa.

Así mismo veo que el control interno no solo ayudara a mejor la calidad de servicio, sino también al mejor manejo de la empresa en cuanto a otros puntos claves que se tiene que cambiar y que iremos viendo durante el desarrollo de la tesis.

TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION

INTRODUCCIÓN

La presente tesis es una investigación que tiene por objetivo determinar que existe relación entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico. Este estudio se llevará a cabo en los restaurantes del centro de la ciudad de Huancayo con categoría de 3 tenedores y específicamente el estudio se llevara a cabo a 3 de los más reconocidos Restaurantes de la cuidad de Huancayo de la Región de Junín. Con esta investigación se quiere mejorar el manejo correcto de los insumos de la empresa y la mejora de la calidad de servicio.

I.

PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA Si bien Huancayo representa el 80% del crecimiento económico en Junín, Comparativamente hablando, la región Junín está rezagada en economía regional, en términos de crecimiento económico está en el tercio inferior, está entre las regiones con menor crecimiento de los últimos años; otras regiones como Ica, Arequipa o Cuzco están en el tercio superior, según cifras del INEI. No hay que confundir crecimiento con desarrollo, en Ica el crecimiento es por el desarrollo de la agroindustria, las inversiones y exportaciones; en el caso del Cuzco ha crecido por las inversiones y el turismo. Pero pese a ello Huancayo sigue siendo atractivo para las inversiones y el turismo, al mencionar todo ello es que nosotros aprovechamos, ya que no solo brindamos una buena sazón como empresa si no también un servicio y lo mejor de todo es la ubicación que tenemos frente al parque constitución y en el corazón de Huancayo. Si bien hemos visto el que la mayoría de restaurantes a nuestro alrededor son más pollerías y chifas también nos generan una competencia, puede ser por el precio, la atención pero nunca puede ser por los potajes que el Restaurante Olímpico presenta que es gastronomía completa, que son platos regionales nacionales e internacionales.

1.2

SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Pues bien la Empresa Restaurante Olímpico con 76 años de experiencia en el rubro de gastronomía, al servicio de toda la región, situado en el corazón de la ciudad de Huancayo , con más de 20 trabajadores, se ha consolidado como uno de los comedores más visitados por todos sus comensales regionales, nacionales y extranjeros. Después de exponer lo antes mencionado, el problema observado que analizaremos en el proyecto es la falta de control interno dentro del Restaurante Olímpico, se vio que dentro de la empresa no hay un adecuado control tanto de los insumos utilizados como de la atención al cliente y este a su vez ha hecho que las

ventas disminuyan un porcentaje de 20%, viendo este caso se ve en la necesidad de hacer una reforma dentro de la empresa. Viendo este déficit suscitado dentro de la empresa se viene buscando el factor causante de este que viene hacer el mal desempeño de los trabajadores al no realizar al 100% sus actividades como indica el manual de procedimientos de manejo de insumos y el manejo de atención al cliente, si bien el 60% de restaurantes que hay dentro de la zona centro tienen un nivel más bajo que el de la empresa, también generan una rivalidad muy competitiva en relación a los precios. La empresa como medida de precaución frente a los hechos ocurridos propone como solución el control interno en todas las áreas para así poder evaluar la calidad de servicio, para lo cual hará una serie de estudios y cuestionarios. 1.2.1

Problema general

¿Qué relación existe entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico del 2018?

1.2.2

Problema específicos

¿Qué relación existe entre

la supervisión y la eficiencia en el

Restaurante Olímpico en el 2018?

¿Qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la atención al cliente en el Restaurante Olímpico en el 2018?

¿Qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en equipo en el Restaurante Olímpico en el 2018? 1.3

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1

Objetivo general

Determinar que existe relación entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico en el 2018.

1.3.2

Objetivos específicos

Determinar qué relación existe entre la supervisión y la eficiencia en el Restaurante Olímpico en el 2018. Determinar qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la atención al cliente en el Restaurante Olímpico en el 2018. Determinar qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en equipo en el Restaurante Olímpico en el 2018.

1.4

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) es el ¿Para qué? y ¿Por qué? de la investigación. Es la manera de demostrar que el estudio es necesario e importante, según conveniencia, relevancia social, implicaciones prácticas, valor teórico y utilidad metodológica.

Pues bien viendo el concepto del para que se hace esta investigación es para no seguir teniendo perdidas económicas dentro de la empresa, porque si la empresa crece también crecerá la oportunidad laboral y estabilidad de la misma.

Sin embargo, por la experiencia en el área, generalmente estas justificaciones se piden en 3 criterios: teórica, práctica y metodológica; agregando en algunos casos particulares la justificación social.

1.4.1 Justificación Teórica: Con este proyecto de investigación se quiere mejorar el manejo correcto de los insumos de la empresa y la mejora de la calidad de servicio. 1.4.2 Justificación Práctica: Este proyecto busca el mejor la calidad de servicio, para así aumentar el prestigio y generar mayores ingresos a la empresa, y esto a la vez generar mayor crecimiento económico tanto empresarial como personal. 1.4.3

Justificación Metodológica:

La investigación se desarrollara básicamente con la formulación de instrumentos de recolección datos, con un proceso estadístico acorde a escalas de medición acordes a las variables cualitativas. 1.4.4

Justificación Social: Como vine exponiendo anteriormente el presente proyecto no solo beneficiara a la empresa por el mayor control que se tendrá, si no también al personal que labora por su crecimiento económico que se busca con el control interno.

1.5

DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Después de haber expuesto el problema de falta de Control interno con respecto a la calidad de servicio dentro de la empresa Restaurante Olímpico, a continuación con fines metodológicos el estudio será delimitaciones en los siguientes aspectos. 1.5.1

Delimitación Espacial: Este estudio se llevara a cabo en los restaurantes del centro de la ciudad de Huancayo con categoría de 3 tenedores y específicamente el estudio se llevara a cabo a 3 de los más reconocidos Restaurantes de la cuidad de Huancayo de la Región de Junín.

1.5.2

Delimitación Temporal: El periodo que comprende el desarrollo de la investigación, abarcara los meses de Abril a Agosto de 2018.

1.5.3

Delimitación Conceptual o Temática: Control interno.Es el conjunto de acciones, actividades, planes, políticas, normas, registros, procedimientos y métodos, incluido el entorno y actitudes que desarrollan autoridades y su personal a cargo, con el objetivo de prevenir posibles riesgos que afectan a una entidad. Werther, W. (1996). Manifiesta lo siguiente: “El control interno es definido en forma amplia como un proceso, efectuado por la gerencia de una empresa diseñada para proporcionar una razonable

seguridad con miras a la realización de objetivos” en las siguientes categorías: • Efectividad y eficiencia de las operaciones. • Confiabilidad de la información financiera. • Acatamiento de las leyes y regulaciones aplicables. • Adhesión a las políticas de la empresa.

Calidad de servicio.Es una prioridad para las organizaciones que lo venden para los departamentos de servicio de las empresas manufacturadas. Debe ser el centro de la estrategia en las empresas de servicio con el fin de diferenciarse y de obtener eficiencia en los costos, por el crecimiento de su participación en el mercado. Asimismo es una estrategia de beneficios para un negocio dedicado a la prestación de servicios.

Berry L. Leonard L. y otros (1885). La calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos o características de calidad evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

II.

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: Se encontró la siguiente información que se relaciona con el problema planteado. 2.1.1 Internacional Según Méndez D. Orlando, Año 1990, en su tesis, “Evaluación de sistemas de control de inventarios por las empresa privadas del Estado Falcón” - El objetivo y fundamento de este trabajo es estudiar la evaluación de sistemas de control de inventario por las empresas privadas del Estado de falcón, a fin de conocer la organización y ejecución del proceso de dirección de la misma, en dicho estudio se llegó a la conclusión de dar a conocer la situación en materia de evaluación y control de inventario implantado por las empresas comerciales de Estado Falcón. Según Mejía, S. (2012). Evolución del desempeño con enfoque en las competencias laborales. Universidad Rafael Landívar, Guatemala. La presente investigación fue realizada en una empresa Call Center de la ciudad de Quetzaltenango, el estudio fue realizado con agentes de servicio telefónico. El objetivo principal fue determinar la importancia de la evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales en agentes de servicio telefónico, en el proceso de investigación se logró comprobar la importancia de la evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales, ya que los resultados indican que es de gran influencia positiva en el desempeño de los agentes, pues esta misma representa un medio que les exige mejora continua en el servicio y atención que proporcionan al cliente, actualizarse en conocimientos e incluso mejorar sus habilidades para poder cumplir con las competencias establecidas y también desarrollar la actitud apropiada para desempeñarse con éxito en su puesto de trabajo. La investigación también dio a conocer que los agentes consideran la evaluación como un medio que les permite desarrollar al máximo sus habilidades personales y profesionales gracias a la exigencia que esta requiere. Los instrumentos utilizados fueron la evaluación del desempeño por competencias laborales y una encuesta que permitió recabar la percepción de los agentes a cerca de la evaluación que se les realizó. El estudio es de tipo descriptivo por lo que permitió la recolección de

datos numéricos como situacionales que permitieron mayor objetividad en el estudio. 2.1.2 Nacional Según Maguiña,( 2014) En su Tesis titulada “Control interno y la Evasión Tributaria en las Mypes del Sector Servicio rubro Restaurantes en Huaraz2013”concluyo: Quedan descritos los procesos de control interno en las Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013; con el 59% afirmaron cumplir a veces con los objetivos de control interno (tabla N° 1), el 53% afirmaron aplicar a veces las clases de control interno (tabla N° 2), el 53% afirmaron realizar a veces la evaluación de riesgo como componente de control interno (tabla N° 4), el 63% afirmaron siempre realizar las actividades de control gerencial como componente importante de control interno (tabla N° 5), el 60% afirmaron cumplir siempre con la información y comunicación (tabla N°6), 57% afirmaron ejecutar siempre las actividades de supervisión y monitoreo al personal (tabla N° 7). Quedan determinados que el control interno incide en la evasión tributaria en las Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013. Y dio las siguientes recomendaciones: 1. Las Mypes de Restaurantes deben practicar estrategias emprendedoras para desarrollarse en el Campo Financiero y Económico y elevar su rentabilidad. 2. Las Mypes de restaurantes en la ciudad de Huaraz deben cumplir con todo los componentes del control interno desde el nivel gerencial hasta los trabajadores de servicio, en el contexto Micro empresarial, si es que desean contribuir a la mejora continua como organización empresarial. 3. Las Micro empresas deben realizar en forma permanente las acciones de Control Interno; conducentes a la reducción de la omisión del pago del impuesto de las Mypes de restaurantes, en aplicación de cada uno de los componentes de control interno Según Mino, C. (2014). Correlación entre el clima organizacional y el desempeño en los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490 del departamento de Lambayeque. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú. El resumen nos dice que la presente investigación permitió determinar la correlación del clima laboral en el desempeño de los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490, para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert

cuyos resultados midieron las dimensiones: productividad, procedimiento del cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales, perspectiva de servicio, perspectiva de producto que corresponden al desempeño laboral y la estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma de decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima laboral. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos, obtuve los resultados a través del programa Spss Statics 18, el cual me permitió determinar si el clima laboral influye en el desempeño, es decir que un trabajador tiene un mejor desempeño cuando percibe o experimenta un mejor clima laboral. LESLY KARIN SALAZAR, (2014) en su Tesis “EL CONTROL INTERNO: HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS CAPACIDADES DE LA GERENCIA PÚBLICA DE HOY” Concluyo: El actual concepto de Control Interno se enmarca dentro de una perspectiva de control integral, donde la supervisión de la gestión pública y la verificación del cumplimiento de las normas legales, se realiza a nivel interno y externo de una entidad. El Control Interno, busca que la Alta Dirección, los gerentes y personal de cada entidad, efectúen acciones de cautela previa, simultánea y posterior a sus actividades, con la finalidad de que el uso de sus recursos, bienes y operaciones, este orientado a la consecución de los objetivos, metas y misión de cada entidad. • La Contraloría General, ha establecido cinco (05) componentes del Sistema de Control Interno. La profundidad en la aplicación de cada uno de ellos dependerá principalmente de la naturaleza de cada entidad. Así tenemos, el "Ambiente de Control" dedicado a la organización de la entidad y a la sensibilización del personal respecto al Control Interno. La "Evaluación de Riesgos", necesario para identificar y priorizar el control en aquellas operaciones que ponen en riesgo la consecución de los objetivos y metas de la entidad. Las "Actividades de Control Gerencial", comprenden en sí, desarrollar procedimientos que aseguren el manejo de los riesgos detectados, teniendo en cuenta algunas pautas como responsables, registros, s, verificaciones, entre otros. Por su lado con la "Información y Comunicación" se busca fomentar el uso de plataformas de

información para la toma de decisiones, y con la "Supervisión" se incentiva efectuar los ajustes y mejoras al Sistema de Control Interno. • Teniendo en cuenta que el factor humano influye en el diseño e implementación de Controles Internos, se efectuó un "Barómetro de la Internalización del Control Interno" a los funcionarios y servidores que laboran en los diecisiete (17) Ministerios y la Presidencia de Consejo de Ministros, a partir de cuatro (04) encuestas virtuales. A pesar de los esfuerzos, estas encuestan no tuvieron mucha recepción, y si bien no podemos aplicar las reglas de la estadística, los resultados nos revelan a nivel del "personal de los órganos funcionales", que no todos tienen en claro el concepto y aplicación del Control Interno. Asimismo, se encuestó a los “jefes de los Órganos de Control Institucional” y a sus “auditores”; encontrándose que si bien los primeros se encuentran capacitados y consideran importante el establecimiento de Controles Internos para realizar su labor de control posterior, el segundo grupo no necesariamente se siente parte del Sistema de Control Interno de su entidad. Internacional Culminada la presente investigación se ha podido identificar que la empresa MULTITECNOS S.A., no dispone de un Sistema de Control Interno para ningún área de la empresa. MULTITECNOS S.A., no ha asignado niveles de jerarquía ni de responsabilidad a cada área departamental, por lo que los empleados no realizan a cabalidad sus funciones dejando todo a medias implicando que otras personas terminen el trabajo desviando sus esfuerzos dejando inconclusas sus actividades diarias, incrementando los costes de operación y errores en la operatividad de la empresa. MULTITECNOS S.A., no tiene estipulada normativa o políticas algunas respecto a la ejecución de procesos, ni como tampoco respecto al control y gestión de riesgos de la empresa. Los principales beneficiarios de la propuesta serán los clientes o socios, quienes podrán recibir una atención más rápida. Además, se beneficiará a los trabajadores quienes asegurarán sus puestos de trabajo y eficiencia en sus actividades y a la empresa, MULTITECNOS S.A., en general con su buen manejo y desarrollo.

A continuación se mencionan algunas ventajas obtenidas con la implementación de nuestra propuesta:  Comunicación y diagramas de flujo entre departamentos de negocios, de apoyo y istración.  Asignación de funciones a los responsables por cada una de las actividades de acuerdo a las áreas departamentales.  Generación de políticas para cada uno de los puestos y procesos de las áreas de negocio y de apoyo de MULTITECNOS S.A.

2.2. Bases Teóricas 2.2.1. Control Interno. 2.2.1.1 Conceptualización (Aguirre, 2008), nos menciona, el control interno puede definirse como un conjunto de procedimientos, políticas, directrices y planes de organización los cuales tienen por objeto asegurar una eficiencia, seguridad y orden en la gestión financiera, contable y istrativa de la empresa. Es importante destacar que esta definición de control interno no solo abarca el entorno financiero y contable sino también los controles cuya meta es la eficiencia istrativa y operativa dentro de una organización empresarial, nos menciona (Aguirre, 2008). Vizcarra (2008) informa que en forma amplia el control interno es un proceso, efectuado por la gerencia de una empresa diseñada para proporcionar una razonable seguridad con miras a la realización de objetivos en las siguientes categorías: 

Efectividad y eficiencia de las operaciones



Confiabilidad de la información financiera



Acatamiento de las leyes y regulaciones aplicables



Adhesión a las políticas de la empresa

Estupiñan (2008) nos menciona que el control interno es un proceso ejecutado por la junta directiva o consejo de istración de una entidad, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en la empresa las tres siguientes categorías de objetivos:



Efectividad y eficiencia de las operaciones



Suficiencia y confiabilidad de la información financiera



Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables

a) Clasificación del control Interno Aguirre (2008), los clasifica de la siguiente manera:  Control Interno Contable: Son los controles y métodos establecidos para garantizar la protección de los activos y la fiabilidad y validez de los registros y sistemas contables. Este control contable no solo se refiere a normas de control con fundamento puro contable sino también a todo aquellos procedimientos que afectando a la situación financiera o al proceso informativo no son operaciones estrictamente contables o de registro.  Control Interno istrativo: Son los procedimientos existentes en la empresa para asegurar la eficiencia operativa y el cumplimiento de las directrices definidas por la Dirección. Los controles istrativos u operativos se refieren a operaciones que no tienen incidencia concreta en los estados financieros por corresponder a otro marco de la actividad del negocio, si bien pueden tener una repercusión en el área financiera-contable. 2.2.1.2 Alcances En todo sistema de control interno se deben definir unos alcances los cuales varían dependiendo de las distintas características que integren la estructura del negocio. La responsabilidad en la decisión de estos alcances para un adecuado control recae siempre en la dirección en función de sus necesidades y objetivos. Las variables a considerar dependerían siempre de las distintas actividades del negocio o clases de organización y departamentos que lo componen, tamaño, volumen de transacciones y tipo de operaciones, así como la distribución geográfica de la organización, entre otras (Aguirre, 2008).

2.2.1.3 Elementos del Control Interno

Las finalidades principales incluyen controles istrativos y contables enfocados en la organización, personal, supervisión y sistemas y procedimientos (Estupiñan, 2008). Yarasca (2007) puede considerarse como elementos básicos del control interno de los siguientes:  Plan de organización: Comprende básicamente la estructura orgánica donde se establece claramente las líneas de autoridad y responsabilidad de las diferentes áreas y niveles de organización y funciones debidamente aprobados por la alta dirección de la empresa. Por tales razones, todo directivo debe comprender que ningún sistema de control puede operar satisfactoriamente, si antes no se ha definido el plan de organización, cuidando siempre que este responda al cumplimiento de los objetivos de la empresa.  Niveles de autorización: Toda entidad debe establecer niveles de autorización para la iniciación y aprobación de transacciones. Este elemento del control, también se asocia con los documentos y registros contables, por cuanto estos últimos indican la procedencia de los datos y sus trámites.  Practicas Sanas: Constituye los diversos requerimientos o medidas tácticas que se llevan a cabo en una empresa para lograr los objetivos y metas previstas. Las practicas sanas ayudan a obtener eficiencia, eficacia y transparencia en las actividades de una empresa, por lo que es, es importante que se formalicen a través de normas y procedimientos internos, mediante directivas o manuales.  Integridad e idoneidad del personal: Es muy importante señalar que uno de los dos elementos básicos en que se apoya un adecuado sistema de control interno, es la calidad humana e idoneidad de sus recursos humanos, ya que sin ello, todo el esfuerzo en diseñar un buen plan de organización y procedimiento serian fértiles, por cuanto la empresa no lograría sus objetivos y metas trazadas. En tal sentido debe reconocerse la importancia que tiene el capital humano, por lo que la gerencia debe establecer una adecuada política laboral, que incluya normas y procedimientos para reclutamiento, selección,

control de asistencia, evaluación de desempeño, estímulos, sanciones, capacitaciones, etc.  Auditoría Interna: La auditoría interna constituye un elemento de gran apoyo a la alta dirección para evaluar la gestión y control interno en particular, detectando las debilidades para prevenir errores y anormalidades mediantes sus recomendaciones. Aguirre (2008) nos menciona que los elementos donde se tienen que basar los sistemas de controles internos deben ser muy amplios para que pueda cubrir todas las áreas de una organización. Es por ello que existen tres aspectos a considerar:  Organización Estructural: La organización de una empresa debe venir reflejada en el organigrama funcional de la misma, definiéndose en cada línea las responsabilidades de cada cual, autoridad, canales de comunicación y los diferentes niveles de jerarquía.  División de departamentos y sus responsabilidades  División de funciones  Factor humano  Políticas y procedimientos contables y operativos: Es necesario que existan un conjunto de reglas y normas de actuación que rijan tanto el proceso informativo contable como el sistema operativo de la empresa. En este apartado nos referimos principalmente al proceso informativo contable, en el que se consideran las siguientes pautas:  Equipos para el proceso de transacción  Registros contables y comprobantes  Información  Organización contable y criterios  Controles extras  Supervisión: La supervisión da lugar a que el personal desarrolle los procedimientos de acuerdo con los planes de organización establecidos. Engloba dos funciones a destacar:  Revisar por parte de la persona responsable

 Aprobación y autorización de documentación de situaciones para que puedan seguir su ciclo normal dentro del circuito informativo contable. 2.2.1.4 Objetivos del Control Interno  Objetivos del sistema de control: La fijación de objetivos desarrolla la elaboración de controles necesarios para las actividades de gestión y dirección dentro del sistema informativo de la empresa. Por lo que el objetivo primordial de un sistema de control interno es el alcance de la fiabilidad de la información. Los objetivos de control en el proceso de transacciones serán:  Autorización de las transacciones  Adecuado registro, clasificación e imputación del periodo contable de las transacciones  Verificación de los sistemas  Obtención de una información exacta y fiable  Adecuada segregación de funciones  Salvaguardia y custodia física de activos y registros  Operanding de acuerdo con las políticas establecidas por la entidad.

 Objetivo de controles internos contables: Los controles a implantar en el sistema contable varían siempre de unos a otros en función de la naturaleza. El objetivo de un sistema de controles internos se basa en la definición de un proceso de información contable y en la garantía de una correcta gestión organizativa que evite la posibilidad de errores (Peña, 2008). Estupiñan (2008) nos menciona que El control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos que aseguren que los activos están debidamente protegidos y que la entidad desarrolle eficazmente sus directrices marcadas para la istración.  Control interno istrativo y financiero: Como puede apreciarse el ámbito de control va más allá de los aspectos contables-financieros, es

decir, abarca entre otros aspectos el planeamiento, organización, políticas, métodos y procedimientos de la alta dirección y de las diferentes áreas funcionales (Yarasca, 2007).  Control Interno istrativo: El control interno istrativo puede conceptuarse como el plan de organización y todos los métodos y procedimientos que están vinculados principalmente con la eficiencia de las operaciones y la observancia de las políticas istrativas y por lo general tienen relación solo indirectamente con los registros financieros. Tienen que ver con los procesos de decisión que con llevan a la autorización de transacciones y actividades de parte de la istración.  Control interno Financiero: El control interno financiero que incluye el control contable puede definirse como el plan de organización y los procedimientos y registros que se relacionan a la custodia de los bienes y la verificación de la exactitud y confiabilidad de los registros e informes financieros

2.2.1.5 Principios básicos del control interno: Puede considerarse como principios básicos los siguientes:  Responsabilidad delimitada: La responsabilidad de la realización de cada deber, tiene que ser limitada para cada persona. La calidad de control será ineficiente, si no existe la debida responsabilidad. No se debe realizar transacción alguna, sin la aprobación de una persona específicamente autorizada para ello.  Separación de funciones de carácter incompatible: Las funciones de iniciación, autorización, contabilización de transacciones y custodia de recursos, deben separarse dentro del plan de organización de la entidad.  Evitar tener responsabilidad de transacciones completas: Ninguna persona debe tener responsabilidad por una transacción completa. Toda persona puede cometer errores y la probabilidad de descubrirlos aumenta, cuando son varias las personas que realizan una transacción.

 Selección de servidores hábiles y capacitados: Se debe seleccionar y capacitar a los empleados hábiles, ya que capacitados produce un trabajo más eficiente y menos gastos.  Aplicación de pruebas de exactitud: Deberán utilizar pruebas de exactitud, con el objeto de garantizar la corrección de la operación de que se trata, así como de la contabilidad subsiguiente.  Rotación de trabajadores: Se deberá establecer una política de rotación a los empleados que manejan y custodian recursos financieros y materiales y deberá exigirse vacaciones anuales para quienes estén en puestos de confianza. Permite descubrir errores y fraudes si se han cometido, tales como cajeros, almaceneros, jefe de compras, etc.  Fianzas de servidores que manejan recursos: Los empleados que manejen recursos materiales y financieros deben de estar afianzados.  Instrucciones por escrito: Las instrucciones deberán ser por escrito, en forma de manual de operaciones. Las órdenes verbales pueden olvidarse o mal interpretarse.  Uso de cuentas de control: El principio de la cuenta de control deberá utilizarse en todos los casos aplicables. El uso de las cuentas de control sirve como prueba de exactitud entre los saldos de las cuentas ayudando a evaluarlos.  Uso de equipo mecánico y/o electrónico con dispositivos de seguridad: El equipo mecánico con dispositivo de prueba interconstruido, deberá utilizarse siempre que sea posible.  Uso de formularios pre numerados: Deberá utilizarse formularios pre numerado, para toda documentación importante, manteniendo controles físicos sobre el uso de tales formularios y copias legibles en orden numérico.  Uso limitado de dinero en efectivo: Se debe evitar el uso del dinero en efectivo, utilizando este solo para compras menores mediante la modalidad de fondo fijo de caja chica.  Uso mínimo de cuentas bancarias: Se debe de reducir al mínimo el mantenimiento de varias cuentas bancarias debiendo contarse con una cuenta corriente para operaciones generales y no con varias cuentas con fines específicos.

 Depósitos intactos e inmediatos: Todo dinero recibido en efectivo o mediante cheques, órdenes de pago, etc.; se deberá depositar intacto en la cuenta bancaria, respectivamente a más tardar dentro de las 24 horas de recibidos.

2.2.2 Calidad de Servicio Generalmente la calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos elementos o características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por tanto, “… un servicio de calidad no es solo “ajustarse a las especificaciones”, como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y segunda perspectiva. Las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes – independientemente de lo diestramente que lo realicen no están dando u servicio de calidad. En este trabajo consideramos que la Calidad de servicio no solo es ajustarse a las especificaciones o deseos del cliente: tomando en cuenta lo que es el servicio aumentado y el potencial, definimos la Calidad de servicio como el proporcionar al cliente un servicio que iguale o exceda constantemente sus expectativas y necesidades en cada uno de los momentos de o cliente-proveedor. 2.2.2.1 Las dimensiones de la calidad del servicio

Conocido que es lo que influye sobre las expectativas (lo que espera o predice el cliente) pasemos a analizar cuáles son los elementos que durante el proceso de prestación del servicio, generalmente perciben los clientes, y en torno a lo cual giran sus deseos o predicciones. Esto nos lleva a compartir las cinco dimensiones de la Calidad del Servicio identificadas por numerosas investigaciones, que más perciben los clientes y que se han convertido en criterios generales para evaluar el servicio en cada uno de los "Momentos de Verdad". Esas dimensiones o criterios son: Los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad (que se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibilidad y la seguridad física) y la empatía (que incluye: accesibilidad, comunicación y comprensión del

). Quien suscribe agrega una sexta: el precio. Veamos cada una de ellas: 1. Los elementos tangibles: Son la parte visible de la oferta del servicio, se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Influyen en la percepción de la Calidad de Servicio directamente o dando una idea del mismo. 2. La confiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Implica el cumplimiento de la promesa de servicio y una prestación sin errores. 3. La capacidad de respuesta o responsabilidad: Disposición y voluntad para ayudar a los s y proporcionar un servicio rápido. Es tener el deseo de servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al cliente que sus negocios se aprecian y quieren. 4. La seguridad: Se refiere a que los conocimientos, atención y habilidades mostrados por los empleados, inspiren credibilidad y confianza. Es la cortesía unida a la erudición en el trabajo. Es el resultado de asignar al cargo, la persona adecuada, competente y con las fortalezas personales necesarias. La Seguridad incluye: 1. LA PROFESIONALIDAD: Entendida como la posesión de las destrezas requeridas y el conocimiento del pro ceso de prestación en la ejecución del servicio.

2. La cortesía: Se define como la atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de o o la línea de enfrente.

3. La credibilidad: Es el que el cliente crea en la veracidad y honestidad del servicio que se le provee.

4. La seguridad física: Significa para el cliente la inexistencia de peligros y riesgos (pueden incluirse aquí las dudas que tenga el cliente sobre el servicio).

5. La empatía: A esta 5ta. Dimensión se le define como: la atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía además incluye:

6. La accesibilidad: Significa que mi servicio sea accesible y fácil de ar para el cliente.

7. La comunicación: Es mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender. Es también escuchar al cliente.

8. La comprensión del cliente: Consiste en hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

9. El precio: Esta sexta dimensión se refiere al costo en dinero que el cliente debe pagar para recibir el servicio ofertado. Es la relación calidad/precio.

Estas seis dimensiones están estrechamente relacionadas en un proceso de prestación de servicio, constituyendo la estructura del proceso. Son el "cómo" de su realización. Ser excelentes en cada uno de las seis es tener Calidad Total de Servicio, es igualar las percepciones a las expectativas, la calidad real a la calidad esperada. Si hacemos todo bien, la Calidad en la gerencia del servicio se nos expresa como la habilidad para entregar lo que se promete, planificándose previamente qué se puede prometer. Si bien es cierto que ya se mencionó que todas las seis dimensiones son importantes, hay una que es la más importante: LA CONFIABILIDAD, ella es la dimensión básica de la calidad de servicio por que los clientes lo que compran son promesas y ellos confían en que las empresas las cumplan. La confiabilidad es una actitud, pues un factor clave para lograr confiabilidad, es

querer ser confiable y esto se decide en el diseño del servicio. (Que es donde se diseñan las promesas)

2.3. Definición de Términos 2.3.1 Control Interno. El control interno es un proceso ejecutado por los directores, la istración y otro personal de la entidad, esta actividad de control interno es, por lo tanto la actividad más importante y clave, en una perspectiva estratégica, una de las ventajas de esta actividad del sistema de control interno es eliminar la subjetividad de aplicar los controles que le parecen a cada quien, sin tener en cuenta ni los objetivos ni las interrelaciones. En particular, para una organización el diseño de control interno consiste en ajustar el criterio de control seleccionado a las necesidades en características particulares de dicha organización y diseñado para promocionar seguridad razonable con miras a consecución de los objetivos en las siguientes categorías: 

Efectividad y eficiencia de las operaciones.



Confiabilidad en la información financiera.



Cumplimiento de las leyes y procedimientos aplicables.

También podemos definir el control interno como el conjunto de procedimientos, políticas, directrices y planes de organización los cuales tienen por objeto asegurar una eficiente, seguridad y orden en la gestión financiera, contable y istrativa de la empresa; salvaguardia de los activos, fidelidad del proceso de información y registros, cumplimientos de políticas definidas, es importante destacar que esta definición de control interno no solo abarca el entorno financiero y contable sino también los controles cuya meta es la eficiencia istrativa y operativa dentro de la organización empresarial.

2.3.2

Calidad de Servicio

Las características propias de los servicios, analizadas en el inciso anterior, provocan que la definición y la medición de la calidad sea una tarea difícil. Las percepciones de calidad en el servicio están basadas en las necesidades individuales, experiencias pasadas, recomendaciones y comunicaciones de parte

del proveedor. Estas percepciones resultan de la comparación de las expectativas de los consumidores con el desempeño actual del servicio; además no se evalúa solamente el resultado sino todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega misma del servicio. Por lo tanto, el concepto de calidad en el servicio es un tanto subjetivo ya que cada consumidor tiene una percepción diferente de acuerdo a su experiencia y a sus expectativas. De acuerdo con Parasuraman (1985) y otros investigadores la calidad percibida del servicio es un juicio que engloba varias cosas, ellos afirman que dicha percepción es el resultado de la comparación de expectativas con opiniones sobre el desempeño, y que la calidad en el servicio se relaciona con la satisfacción pero no es equivalente. 2.3.3

Calidad percibida

Es lo que piensa el cliente de la Calidad del servicio que se le ha prestado. Es una medida de la satisfacción del cliente con la calidad que se recibe. Son sus percepciones 2.3.4

Calidad real

Es el nivel real de calidad suministrada al cliente. Es la calidad vista por la organización que presta el servicio.

2.3.5

Calidad esperada

Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando compra un servicio. Son sus expectativas. 2.3.6

Supervisión

Bartle (2011), indicó que el término supervisión, por su naturaleza de índole observacional, según su etimología significa “mirar desde lo alto”, hace referencia al proceso de llevar de manera regular, un registro de actividades y movimientos que se realizan en un proyecto o programa. Es también, un proceso de acumulación de información que se lleva a cabo de forma rutinaria, sobre todos los aspectos de un proyecto, conlleva un debido control de los procesos que van presentando las actividades de un proyecto, en el cual interviene de manera esencial, los procesos de observación sistemática e intencionada en donde se aplique constancia,

dedicación, perseverancia y continuidad. Una supervisión para que sea realmente efectiva requiere de los siguientes factores: 

Planificar: programar, establecer prioridades, hacer proyecciones de corto, mediano y largo plazo, en cuanto a recursos, tiempo, tomar en cuenta el grado de efectividad de los trabajadores en lo que respecta al desarrollo de sus funciones.



Organizar: mantener el orden, estableciendo prioridades, con el fin de conformar una estructura organizacional efectiva y eficaz, coordinando a través de métodos y estrategias de nivel gerencial y laboral, con el fin de alcanzar las metas propuestas y de poder también superarlas. Lo que conlleva el establecimiento de un sistema que este bien estructurado, que se desarrolle y ejecute, de manera coordinada, natural y dinámica; y, en un contexto armonioso.



Dirigir: istrar, manejar, toma de decisiones, delegación de autoridad, instruir de manera concisa, clara, precisa y a la vez específica, procurando mantener un ambiente de cordialidad entre los empleados a nivel de toda la organización.



Ejecutar: diseñar y conformar con responsabilidad un plan, fundamentado en un procedimiento metodológico, para mejorar de forma constante y continua, al personal que labora en la organización, a efecto que los colaboradores puedan desarrollar aptitudes y destrezas en el trabajo, lo cual conlleva la observación, análisis y razonamiento del clima organizacional, así como la aplicación de métodos de índole laboral, desarrollando para ello planes de capacitación para el personal tanto antiguo como nuevo, de manera que se puedan elevar los niveles de eficiencia, lo cual motiva la productividad laboral, que a su vez aumenta la satisfacción y con ello se puede obtener el logro de un desempeño de alta calidad y rendimiento a nivel organizacional.



Retroalimentar: basándose en las necesidades de la organización y de las distintas situaciones que se presentan, con el fin de realizar acciones que permitan alcanzar los objetivos determinados, a través de la ejecución de

acciones que basadas en el pasado, en adelante presenten un mejor desarrollo, un crecimiento buscando resultados mejores.

2.3.7

Logro

Un logro es la obtención o consecución de aquello que se ha venido intentando desde hace un tiempo y a lo cual también se le destinaron esfuerzos tanto psíquicos como físicos para finalmente conseguirlo y hacerlo una realidad. El logro no es la consecuencia del azar o de la suerte que nos acompaña sino que es el resultado de una meta u objetivo que una persona o un grupo se propusieron oportunamente y que demanda por parte de las mismas diversas acciones e inversión de esfuerzo para lograrse. 2.3.8

Normas

Se denomina a toda aquella ley o regla que se establece para ser cumplida por un sujeto específico en un espacio y lugar también específico. Las normas son las pautas de ordenamiento social que se establecen en una comunidad humana para organizar el comportamiento, las actitudes y las diferentes formas de actuar de modo de no entorpecer el bien común. Las normas han sido tradicionalmente orales y el hecho de convertirse en escritas es lo que las hace volverse universales y objetivas ya que se limita el abuso interpretativo que las partes pueden realizar al estar establecidas sólo en la conciencia.

2.3.9

Reglas

Son normativas o preceptos que deben respetarse. Lo habitual es que las reglas surjan por un acuerdo o convenio y que, una vez instauradas, sean de cumplimiento obligatorio. Puede entenderse las reglas como indicaciones que señalan la manera en que se debe desarrollar algo. 2.3.10 Desempeño Laboral. Es un proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización (o un individuo o un proceso) en el logro de sus actividades y objetivos laborales. En general a nivel organizacional la medición del desempeño laboral brinda una evaluación acerca del cumplimento de las metas estratégicas a nivel individual.

Robbins y Judge (2013) explican que en las organizaciones, solo evalúan la forma en que los empleados realizan sus actividades y estas incluyen una descripción del puestos de trabajo, sin embargo, las compañías actuales, menos jerárquicas y más orientadas al servicio, requieren de más información hoy en día se reconocen tres tipos principales de conductas que constituyen el desempeño laboral. 

Desempeño de las tareas Se refiere al cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades que contribuyen a la producción de un bien o servicio a la realización de las tareas istrativas.



Civismo Se refiera a las acciones que contribuyen al ambiente psicológico de la organización, como brindar ayuda a los demás aunque esta no se solicite respaldar objetivos organizaciones, tratar a los compañeros con respecto, hacer sugerencia constructiva y decir cosas positivas y decir cosas positivas sobre el lugar de trabajo



Falta de productividad Esto incluye las acciones que dañan de manera activa a la organización, tales conductas incluyen el robo, daños a la propiedad de la compañía, comportándose de forma agresiva con los compañeros y ausentarse con frecuencia.

2.3.11

Trabajo en Equipo.

Es el conjunto de dos o más individuos que se relacionan, son interdependientes y que se reúnen para conseguir objetivos específicos, en donde los equipos de trabajo existentes deben de pasar por una evolución o una secuencia básica llamada modelos, varios de estos modelos de equipos deben realizar tareas específicas en un tiempo determinado, pero muchos otros siguen un esquema diferente de acuerdo a seguridad, estatus, autoestima, afiliación, poder y consecución de metas. Robbins y Coulter (2007) indican, que se trata de un grupo donde sus trabajan intensamente en un objetivo común y específico, donde dan uso a su sinergia positiva, responsabilidad mutua e individual, y destrezas complementarias.

2.3.12 Calidad

Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de la generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.

2.3.13 Calidad de Atención al Cliente. Es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes, para lo cual una empresa deberá comprometerse en una búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee.

2.3.14 Eficiencia. La palabra eficiencia proviene del latín “eficiencia” que puede aludir a “completar”, “acción”, “fuerza” o “producción”. La eficiencia es la capacidad de hacer las cosas bien, la eficiencia comprende y un sistema de pasos e instrucciones con los que se puede garantizar calidad en el producto final de cualquier tarea. La eficiencia depende de la calidad humana o motora de los agentes que realizan la labor a realizar, para expedir un producto de calidad, es necesario comprender las todos los ángulos desde donde es visto, a fin de satisfacer todas las necesidades que el producto pueda ofrecer; es decir que es aquel talento o destreza de disponer de algo o alguien en particular con el objeto de conseguir un dado propósito valiéndose de pocos recursos, por ende hace referencia, en un sentido general, a los medios utilizados y a los resultados alcanzados. III.

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis de la investigación Se consideran guías que nos permiten orientar el trabajo a la consecución de un objetivo o conclusión determinada.

3.1.1 Hipótesis General: Existe relación directa y significativa entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico en el 2018. 3.1.2 Hipótesis Específicas:  Existe relación directa y significativa entre la supervisión y la eficiencia en los trabajadores en el Restaurante Olímpico en el 2018.  Existe relación directa y significativa entre el cumplimiento de normas y la atención al cliente en el Restaurante Olímpico en el 2018.  Existe relación directa y significativa entre logro de objetivos y trabajo en equipo en el Restaurante Olímpico en el 2018.

3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

3.2.1 Control Interno: Dimensiones: D1:

Supervisión

D2:

Logro de objetivos

D3:

Cumplimiento de normas y reglas

3.2.2 Calidad de Servicio Dimensiones: D1:

Trabajo en equipo

D2:

Calidad de atención

D3:

Eficiencia

3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN VARIABLES DEPENDIEN

DIMENCIONES

INDICADORES Trabajos de manera equitativa

C O N T R O L I N T E R N O

i rv pe u S

on ci

Función de jefes de área Asesoramiento de áreas Monitoreo de áreas os

g Lo

ro

de

j ob

iv et

Propuesta de mejora Conseguir metas Toma de decisiones Planes estratégicos

Comprobar la efectividad sy m a Medidas disciplinarias r o e n las o d reg nt e i Excelencia laboral l mp Cu Obligaciones que cumplir Objetivo común

D E S E M P E Ñ O L A B O R A L

o aj ab Tr

en

po ui Eq

Apoyo mutuo Coordinación Reuniones

lid Ca

ad

de

A

n io nc te

Relación con el cliente Comunicación con el cliente Asesoramiento al cliente Lealtad de los clientes Rendimiento del Personal

c ia en ic i f E

Capacidad Logro Competitividad

ITEMS ¿Los jefes de área distribuyen el trabajo equitativamente? ¿El trato de los jefes es igual para con todo el personal de la empresa? ¿Los jefes de área tienen reuniones de trabajo en la empresa? ¿El jefe de área motiva a sus compañeros dentro del trabajo? ¿Los jefes de área cumplen con supervisar el manejo de cada área? ¿Los jefes de área dan el ejemplo con la práctica a sus compañeros? ¿Los jefes de área evalúan el desempeño de los trabajadores? ¿Se realiza el monitoreo de cada área inopinadamente? ¿Participas en la formulación de propuestas de mejora? ¿La propuesta de mejora cumple con los logros en la empresa? ¿Las propuestas de mejora tuvieron efectos positivos en la empresa? ¿La toma de decisiones afecta el logro de objetivos? ¿Participas del plan estratégico en la empresa? ¿Los planes estratégicos son parte de la empresa? ¿La efectividad se da con el cumplimento de normas y leyes? ¿Conoces el reglamento interno de la empresa? ¿Las medidas disciplinarias mejoran el desempeño de cada trabajador? ¿El cumplimento de normas se da por la excelencia laboral? ¿La experiencia laboral es un requisito indispensable para tu área de trabajo? ¿Las obligaciones asignadas en tu área son las correctas dentro de la empresa? ¿El objetivo común es mejorar el desempeño laboral dentro de la empresa? ¿La unión laboral es uno de los objetivos dentro de la empresa? ¿Se da el apoyo mutuo entre los trabajadores dentro de la empresa? ¿Los jefes de área brindan su apoyo mutuo dentro de la empresa? ¿Los jefes de área coordinan sobre el trabajo a realizar? ¿Existe coordinación en el momento de la atención al cliente? ¿Participas de las reuniones de trabajo dentro de la empresa? ¿Las reuniones son para el mejoramiento del desempeño laboral? ¿La relación con el cliente es directa? ¿Crees que el cliente siempre tiene la razón? ¿La comunicación con el cliente mejora la atención? ¿Los mozos asesoran correctamente a los clientes? ¿La lealtad de los clientes es debido a la calidad de atención? ¿La lealtad de los clientes es debido a los productos brindados? ¿Las Aptitudes de tus compañeros favorecen a la empresa? ¿El Rendimiento de tus compañeros es óptimo en el trabajo? ¿La capacidad de tus compañeros dentro trabajo es el mejor? ¿Los logros de los trabajadores son reconocidos por la empresa? ¿La empresa evalúa tus capacidades y desempeño? ¿La competitividad se da en su área de trabajo?

INSTRUMENTO

1: Nunca 2: Casi nunca Cuestionario 3:A veces de encuesta 4: Siempre 5: Casi siempre

La medición que se piensa manejar en el proyecto son las técnicas estadísticas apropiadas para las mediciones ordinales son: la mediana para describir las tendencias centrales, los coeficientes de Spearman, de Kendall y Gamma, para correlaciones y pruebas no paramétricas.

IV.

ESCALA VALORATIVA

MARCO METODOLÓGICO

4.1. Método de Investigación: Científico El método científico consiste en la observación, luego la recolección de los datos relevantes de esa observación, a partir de ello formular la hipótesis, realizar la experimentación que la constata y a partir de ello elaborar una conclusión.

Es científico porque se seguirán pasos ordenados que emplearemos para llegar al hallazgo de la demostración de la verdad de nuestro proyecto de investigación.

4.2. Nivel de Investigación: Correlacional Hernández R. (2004) Metodología de la Investigación; los estudios correlaciónales tienen como propósito evaluar la relación que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables (en un contexto en particular). Pues si bien en mi problema planteado vemos como el control interno tiene mucha relación con el desempeño laboral porque los trabajadores no cumplen con su trabajo a cabalidad y sin presión, hay vemos la relación que existe entre nuestras dos variables. 4.3. Tipo de Investigación: Sabemos que el tipo de investigación que llevaremos acabo es de origen cuantitativo veremos sus alcances.

4.3.1 Por su finalidad: Básica Según Gomero, G. y Moreno, J. (1997) Proceso de la Investigación Científica; Tiene por objetivo resolver problemas prácticos para satisfacer las necesidades de la sociedad. Estudia hechos o fenómenos de posible utilidad práctica. Esta utiliza conocimientos obtenidos en las investigaciones básicas, pero no se limita a utilizar estos conocimientos, sino busca nuevos conocimientos especiales de posibles aplicaciones prácticas. Estudia problemas de interés social. Con este tipo de investigación se quiere solucionar el problema que se viene dando en la empresa sobre el mal desempeño laboral y la implementación del control interno dentro de la empresa. 4.3.2 Por su carácter de medida: Cuantitativa Basándonos en los tipos de investigación mencionados por Hernández (2006), el presente estudio responde al tipo de investigación cuantitativa correlacionar que miden el grado de relación entre dos o más variables.

Si bien en las variables el grado de relación que hay es correlacionar en el estudio que se hará en la investigación veremos cómo se dan las variables cuantitativamente, porque son medibles a nuestro alcance. 4.3.3 Por su profundidad u objetivo: Correlacional En este tipo de investigación se persigue fundamentalmente determinar el grado en el cual las variaciones en uno o varios factores son concomitantes con la variación en otro u otros factores.(Abouhamad, Apuntes de investigación en ciencias sociales, pág. 52.) De acuerdo al proyecto el tipo de profundidad es correlacional ya que mas de dos o tres variables se relacionan de forma directa con sus dimensiones y lo veremos dando en el transcurso de la investigación. 4.3.4 Por el alcance temporal: Investigación Transversal Los diseños de investigación transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado (Ibidem, p.270). En nuestro proyecto la investigación transversal se dio en el mes de noviembre solo en los restaurantes de categoría 3 tenedores o los próximos a esta categoría, se recolecto los datos de los trabajadores entre el 2016 y 2017.

4.3.5 Por su Orientación: Investigación de Comprobación Se dice que es una investigación orientada a la comprobación ya que según el estudio esta se puede comprobar que las variables tiene una relación para poder llegar a la solución del problema.

4.4. Diseño de la Investigación: Descriptivo Simple La investigación descriptiva, tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables y proporcionar su descripción. Donde: O1

M

M = Muestra

r

O1 = Variable 1

O2

O2 = Variable 2

r = Relación entre las dos variables

M

4.5. Población, Muestra Y Muestreo 4.5.1 Población: La Población considerada correspondió a 4 Restaurantes de categoría 3 tenedores ubicados en el centro de Huancayo.

POBLACIÓN Restaurantes

No de Trabajadores

Restaurante

18

Olímpico Detrás de la

6

Catedral Los Balcones

6

Coqui

7

Total

37

4.5.2 Muestra: Se tomara como muestra a 37 trabajadores de los restaurantes del centro de Huancayo entre varones y mujeres. Determinación del tamaño y composición de la muestra

Donde: N = tamaño de la población Z = nivel de confianza, 1.96 al cuadrado p = probabilidad de éxito, o proporción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = probabilidad de fracaso 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)

d = precisión (Error máximo isible en términos de proporción). (se usó un 5%)

Se aplica la formula donde el tamaño de la muestra fue de 26 personas 4.5.3 Muestreo: Muestreo En el muestreo de la población fue probabilístico 4.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 4.6.1 Técnicas de Recolección de Datos El estudio se realizó con la técnica de estudio que es a través del análisis documentario y la encuesta, los instrumentos fueron dos cuestionarios construido en base a la revisión bibliográfica, con la finalidad de conocer la Implementación del Sistema de Control Interno en el Restaurante Olímpico Se utilizó la técnica de la encuesta y los instrumentos utilizados fueron los siguientes: Cuestionario para medir el Control Interno y Cuestionario para medir el Desempeño Laboral. 4.6.2 Instrumento de Recolección de datos Para el recojo de la información se utilizó la entrevista, la observación directa y el cuestionario, el cual estuvo compuesto por preguntas de tipo cerrada, las respuestas estarán condicionadas a un 1: Nunca, 2: Casi nunca, 3: A veces, 4: Siempre, 5: Casi siempre, y redactadas de manera sencilla para que sean comprendidas con facilidad por los encuestados. 4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para el desarrollo del presente proyecto hemos tomado el desarrollo y distribución de los cuestionarios; por lo tanto, el tiempo invertido en esto debe utilizarse en una forma inteligente. También es importante el formato y contenido de las preguntas en la recopilación de hechos significativos, por ello nuestras preguntas tienden hacer de fácil entendimiento y sobre el tema de nuestras variables 4.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS La técnica de procesamiento de datos que utilizamos fue de distribución de frecuencia y gráficos, ya que lo utilizo por el tipo de variable que tengo así mismo es de estadística descriptivo simple y se empleó el estudio inferencial, también se

utilizó las pruebas de P. Valor Rho Sperman ya que es un proyecto de investigación estadístico. CAPÍTULO V 5.1 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 5.1.1 Análisis de la variable El control interno de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018. En el presente cuadro mostramos el consolidado del instrumento, para determinar el nivel de las relaciones interpersonales. Tabla Nª 01 Nivel del Control Interno NIVEL

FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO

6

20%

REGULAR

12

40%

MALO

12

40%

TOTAL

30

100%

Fuente: Base de datos del Anexo No 3 De la tabla Nº 01 y gráfico Nº 01, se puede deducir que los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo consideran que el control Interno se encuentra en un nivel regular malo, con una frecuencia de 12 trabajadores que consideran que el nivel es regular, haciendo un 40%, otros 12 consideran que es malo, haciendo un 40% y 6 trabajadores manifiestan que el nivel de control interno se encuentra en un nivel bueno, siendo el 20%. Por lo tanto, el nivel de Control interno es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 01 Nivel del Control Interno

Control Interno 45% 40% 35%

40%

40%

REGULAR

MALO

30% 25% 20% 20%

15% 10% 5% 0%

BUENO

Fuente: Tabla Nº 01 5.1.2 Análisis de la variable calidad de servicio de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018. De igual modo se elaboró la tabla N° 02 para determinar el nivel de la calidad de servicio educativo. Tabla Nº 02 Nivel de Calidad de Servicio NIVEL


BUENO

9

30%

12

40%

MALO

9

30%

TOTAL

30

100%

REGULAR

Fuente: Base de datos del Anexo No 3 De la tabla Nº 02 y gráfico Nº 02, se puede deducir que los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo consideran que la Calidad de servicio se encuentra en un nivel regular, con una frecuencia de 12 trabajadores que consideran que el nivel es regular, haciendo un 40%, otros 9 consideran que es malo, haciendo un 30% y 9 trabajadores manifiestan que el nivel de control interno se encuentra en un nivel bueno, siendo el 30%.

Por lo tanto, el nivel de Calidad de servicio es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 02 Nivel de Calidad de Servicio

CALIDAD DE SERVICIO 45% 40% 40%

35% 30% 25%

30%

30%

20% 15% 10% 5% 0% BUENO

REGULAR

MALO

Fuente: Tabla Nº 02

5.1.3 Analizando por dimensiones la variable Control interno. TABLA Nº 03 Nivel de Control interno en la dimensión supervisión. NIVEL BUENO

FRECUENCIA PORCENTAJE 3

10%

21

70%

MALO

6

20%

TOTAL

30

100%

REGULAR

Fuente: Base de datos Anexo Nº 03

De la tabla Nº 03 y gráfico Nº 03, se puede deducir que los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo consideran que la dimensión de Supervisión se encuentra en un nivel regular, con una frecuencia de 21 trabajadores que consideran que el nivel es regular, haciendo un 70%, otros 6 consideran que es malo, haciendo un 20% y 3 trabajadores manifiestan que la dimensión de supervisión en el nivel de control interno se encuentra en un nivel bueno, siendo el 10%. Por lo tanto, la dimensión de Supervisión es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018. GRAFICO Nº 03 Nivel de supervisión del control interno

Supervisíon 80%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% BUENO

REGULAR

MALO

Fuente: Tabla Nº 03 TABLA Nº 04 Nivel de Logro de Objetivos del control interno NIVEL


BUENO

9

30%

REGULAR

9

30%

MALO

12

40%

TOTAL

30

100%


De la tabla Nº 04 y gráfico Nº 04, se aprecia que 12 trabajadores consideran que el nivel de logro de objetivos del control interno es malo, siendo el 40%, 9 trabajadores dicen que el nivel de logro de objeto es regular, con un 30%, y otros 9 trabajadores consideran que el nivel de logro de objetivo es bueno con un 30%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que el logro de objetivos es malo en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018. GRAFICO Nº 04 Nivel de Logro de Objetivos del control interno

Logro de objetivos 45% 40% 40%

35% 30% 25%

30%

30%

BUENO

REGULAR

20% 15% 10% 5% 0% MALO


TABLA Nº 05 Nivel de Cumplimiento de normas y reglas del control interno NIVEL BUENO


50%

REGULAR

6

20%

MALO

9

30%

TOTAL

30

100%


De la tabla Nº 05 y gráfico Nº 05, se aprecia que 15 trabajadores consideran que el nivel de cumplimiento de normas y reglas del control interno es bueno, siendo el 50%, 9 trabajadores dicen que el nivel de cumplimiento de normas es malo, con un 30%, y otros 6 trabajadores consideran que el nivel de cumplimiento de normas y reglas es regular con un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que el cumplimento de normas y reglas del control interno es bueno en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 05 Nivel de Cumplimiento de normas y reglas del control interno

Cumplimiento de normas y reglas 60% 50% 50% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 0% BUENO

REGULAR

MALO

Fuente: Tabla Nº 05 5.1.4 Analizando por dimensiones la variable calidad de servicio. TABLA Nº 06 Nivel de trabajo en equipo de calidad de servicio. NIVEL BUENO


30%

15

50%

MALO

6

20%

TOTAL

30

100%

REGULAR

Fuente: Base de datos Anexo Nº 03 De la tabla Nº 06 y gráfico Nº 06, se aprecia que 15 trabajadores consideran que el nivel de trabajo en equipo de la calidad de servicio es regular, siendo el 50%, 9 trabajadores dicen que es bueno, con un 30%, y otros 6 trabajadores consideran que es malo con un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que el trabajo en equipo de la calidad de servicio es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 06 Nivel de trabajo en equipo de calidad de servicio

TRABAJO EN EQUIPO 60% 50% 50% 40% 30% 30% 20%

20% 10% 0% BUENO

REGULAR

MALO

Fuente: Tabla Nº 06 TABLA Nº 07 Nivel de atención al cliente de calidad de servicio NIVEL BUENO


10%

18

60%

MALO

9

30%

TOTAL

30

100%

REGULAR


De la tabla Nº 04 y gráfico Nº 04, se aprecia que 18 trabajadores consideran que el nivel de atención al cliente de la calidad de servicio es regular, siendo el 60%, 9 trabajadores dicen que es malo, con un 30%, y otros 3 trabajadores consideran que es bueno con un 10%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que la atención al cliente de la calidad de servicio es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 07 Nivel de atención al cliente de calidad de servicio

ATENCION AL CLIENTE 70% 60% 60% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 10% 0% BUENO

REGULAR

MALO


TABLA Nº 08 Nivel de Eficiencia de calidad de servicio NIVEL BUENO


20%

15

50%

MALO

9

30%

TOTAL

30

100%

REGULAR


De la tabla Nº 08 y gráfico Nº 08, se aprecia que 15 trabajadores consideran que el nivel de eficiencia de la calidad de servicio es regular, siendo el 50%, 9 trabajadores dicen que es malo, con un 30%, y otros 6 trabajadores consideran que es bueno con un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que la eficiencia de la calidad de servicio es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.

GRAFICO Nº 08 Nivel de Eficiencia de calidad de servicio

EFICENCIA 60% 50% 50% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 0% BUENO

REGULAR

MALO

Fuente: Tabla Nº 08 CAPITULO VI 6.1.

ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTICACION

6.1.1 ANALISIS DE LA CORRELACION ENTRE LAS VARIABLES CONTROL INTERNO Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES Veamos primero el coeficiente de correlación: TABLA Nº 09 COEFICIENTE DE CORRELACION Correlaciones

CORRELACION ENTRE CONTROL INTERNO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES. Rho de Spearman

Control interno

CONTROL INTERNO

Coeficiente de correlación

1,000

,872**

Sig. (bilateral)

.

,000

30

30


,872**

1,000

Sig. (bilateral)

,000

.

30

30

N Calidad de servicios

CALIDAD DE SERVICIOS

N **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Base de datos del anexo Nº 03 De la tabla Nº 09 se puede apreciar que existe una relación directa entre el control interno y calidad de servicio de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman de r = 0,872. Veamos ahora la relación que existe entre las relaciones interpersonales y la calidad de servicio en sus diferentes dimensiones: TABLA Nº 10 Grado de Correlación de supervisión del control interno y la dimensión eficiencia de la calidad del servicio de los trabajadores Correlaciones CORRELACION ENTRE SUPERVISION Y EFICIENCIA SUPERVISI EFICIENCI EN LOS TRABAJADORES. ÓN A Rho de Spearman

Supervisión Coeficiente de correlación

1,000

,349

Sig. (bilateral)

.

,059

30

30

,349

1,000

N Eficiencia


Sig. (bilateral) N

,059

.

30

30

De la tabla Nº 10 de correlación, se puede apreciar que existe una correlación positiva entre la supervisión del control interno y la dimensión eficiencia de la calidad del servicio de los trabajadores siendo igual a 0,349. TABLA Nº 11 Grado de Correlación de cumplimento de normas y reglas del control interno y la dimensión atención al cliente de la calidad del servicio de los trabajadores Correlaciones CORRELACION ENTRE CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y REGLAS Y ATENCION AL CLIENTE EN LOS TRABAJADORES. Rho de Spearman

CUMPLIMIEN ATENCIÓN TO DE AL NORMAS CLIENTE

Cumplimiento de Coeficiente de normas correlación

1,000

,572**

Sig. (bilateral)

.

,001

30

30


,572**

1,000

Sig. (bilateral)

,001

.

30

30

N Atención al cliente


De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre cumplimiento de normas y reglas del control interno y atención al cliente de calidad de servicio de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman de r = 0,572. TABLA Nº 12 Grado de Correlación de logro de objetivos del control interno y la dimensión de trabajo en equipo de la calidad del servicio de los trabajadores

Correlaciones LOGRO DE OBJETIVOS

TRABAJO EN EQUIPO


1,000

,725**

Sig. (bilateral)

.

,000

30

30


,725**

1,000

Sig. (bilateral)

,000

.

30

30

CORRELACION ENTRE LOGRO DE OBJETIVO Y TRABAJO EN EQUIPO EN LOS TRABAJADORES. Rho de Spearman

Logro de objetivos

N Trabajo en equipo


De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre el logro de objetivos y trabajo en equipo de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman de r = 0,725.

6.1.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS. Según los resultados, se puede deducir que los trabajadores encuestados de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018, tienen un nivel regular en el control interno con un 40% de trabajadores los cuales hacen notar que existen muchas deficiencias en cuanto al control en los restaurantes, teniendo que tener cuidado ya que el segundo nivel es el bajo en la cual el 25% consideran que el control no es óptimo, sobre todo con lo que respecta a la atención al cliente, los trabajadores muestran una preocupante falta de compromiso con la empresa en la que se desempeñan, observándose este problema en la mayoría de restaurantes dentro de nuestra ciudad. También se puede decir que en el Departamento Financiero de los restaurantes no existe un manual de control interno, sin embargo, existe consciencia e interés por la implementación del mismo y de la importancia que tiene.

En el Departamento Financiero de la entidad se desarrollan ciertos procesos de forma empírica, estos procesos no obedecen a directrices trazadas o determinadas previamente para los cargos desempeñados. Según Bélgica Jaqueline Alderete Romero, de la Universidad Tecnológica Equinoccial, del año 2011, donde se detalla de manera precisa los elementos que pueden afectar a una empresa de este tipo, su influencia en el desarrollo de la empresa y el impacto social que produce, constituye también un elemento que a nuestro parecer aporta datos claves en la forma como el control interno se llega a convertir en un factor decisivo para el mejoramiento y crecimiento empresarial en una determinada empresa. Lo menciona Pungitore (2006) en su texto “Sistema istrativo y de Control Interno”, los errores y los fraudes tienen mayor probabilidad de ocurrencia en situaciones de excesiva concentración de poder y/o ausencia de control; y para que se produzcan deberían sortear una serie de controles que son: el control de que debe habilitar la posibilidad de registrar determinadas transacciones específicamente a las personas autorizadas, la intervención de la autoridad interna, y por último, la auditoria externa. De la misma manera, la medición de la calidad de servicio educativo se realiza en tres niveles, como se ha visto en la tabla, en la cual observamos que 12 trabajadores encuestados mencionan que el nivel es regular con respecto a la calidad de servicio, y por el contrario 9 trabajadores consideran que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno y malo. Ponce, E. (2011), el servicio de atención al cliente o simplemente o simplemente servicio al cliente es lo que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Asimismo, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el 13 producto en el momento y lugar adecuado y se asegura un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio del establecimiento y tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

Tafur & Espínola, (2013). En la ciudad de Trujillo realizó una investigación sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería del golf y country club de Trujillo muestra que existe un nivel de insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido que no cuentan con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de atención. Teniendo en cuenta que la satisfacción de todos los requisitos y expectativas del consumidor gastronómico a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural, logra definir la importancia del nivel de satisfacción de los consumidores y fundamental en las empresas. Otro aspecto relevante, es que los trabajadores de los restaurantes encuestados muestran un punto débil en cuanto a la calidad de atención. Un dato que es vital, es concluir que las malas relaciones el del trabajo en equipo tanto en los trabajadores y la gerencia de los mismos restaurantes, el no llevar acabo esta unión empresarial, la empresa genera diversos rumbos y no hay una sola visión empresarial, eso nos quiere decir que el trabajo en equipo es muy fundamental para las empresas y por ello se debería poner más énfasis en lo mencionado. Además se ha podido evidenciar con la observación directa y el cuestionario de encuesta que los trabajadores en su gran mayoría sostienen que los puntos encuestados tienen mucha regularidad por su trabajo y no es lo que se espera dentro de una empresa, puesto que cada uno de los trabajadores tiene que cumplir obligaciones y obtener obligaciones uno de parte de ellos hacia la empresa otro de la empresa hacia su mismo personal así podríamos mejorar los índices encuestados en cuanto a control interno y calidad de servicio, Respecto a la variable de calidad de servicio se a podido observar bastante deficiencia esto se debe a la falta de capacitación, o puede ser a la falta de compromiso con la empresa es un tema externo que viene ocurriendo en cuanto a la atención a los clientes. Cabe mencionar que el coeficiente de correlación obtenida a través de la “r” de Pearson (r = 0,8720) el cual significa que existe una correlación directa y significativa entre el control interno y la calidad de servicio en los trabajadores; es decir que a mejor control interno mejor será la calidad de servicio en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018.

CAPÍTULO VII 7.1 CONCLUSIONES 1)

Los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018 muestran nivel regular en cuanto al control interno dentro de la empresa.

2)

La calidad de servicio de los trabajadores se presenta en niveles regular dentro de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018

3)

Existe una correlación significativa positiva fuerte con una r = 0,8720 entre el control interno y la calidad de servicio en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018

4)

Existe una correlación significativa positiva débil con una r = 0,349 entre el supervisión y eficiencia en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018

5)

Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,572 entre cumplimiento de normas y reglas atención al cliente en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018

6)

Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,725 entre el logro de objetivos y trabajo en equipo en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018

CAPÍTULO VIII 8.1 RECOMENDACIONES 1)

Se recomienda la implementación de un control interno adecuado para poder levantar las observaciones en cuanto a la calidad de servicio, para que así se a más eficiente y genere mayor rentabilidad de la misma.

2)

Se recomienda una supervisión periódica a los trabajadores con tipo de exámenes y mayor información sobre sus labores.

3)

Se sugiere la capacitación constante con el tema de atención al cliente ya que es un punto primordial para el crecimiento de la empresa.

4)

Las gerencias observas más el tema de trabajo en equipo y participación de los trabajadores en cuanto a las mejoras que se tomaran.

5)

Se recomienda que el restaurant adquiera la acreditación de calidad ISO 9001; para implementar las mejoras necesarias en el servicio de atención al cliente.

6)

Se sugiere realizar estudios de satisfacción al cliente de manera periódica, a las menos dos veces al mes durante un año.

7)

Tomando como muestra esta investigación, sugerimos aplicarla en los restaurantes ya que el control interno y la calidad de servicio sin primordiales para que una empresa pueda alcanzar sus objetivos.

59

CAPITULO IX

9.1 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Aguirre, J. (2017) Auditoría y control interno. Nro 15. Editorial Cultura. España: Madrid Bartle, P. (2011). La naturaleza de la supervisión y la evaluación. Definición y propósito. Colectivo de Potenciación Comunitaria 2007. Recuperado de: http://cec.vcn.bc.ca/mpfc/modules/mon-whts.htm Parasuraman A. Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry L. (1885) "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Landy, F., & Conte, J. (2005). Psicología Industrial (Introducción a la Psicología Industrial y Organizacional) 13a. ed. México: McGraw-Hill. Robbins, S., & Coulter, M. (2007). istración (un empresario competitivo) 8va. ed. México: Pearson Educación. Robbins, Stephen, P., & Coulter, M. (2013). istración. Un empresario Competitivo. México: Pearson c, México. Robbins, S., y Judge, T. (2013). Comportamiento Organizacional. México: Pearson Educación. http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/uss/2707/1/CAROLINA-SOLEDAD-CORONELARCE%20TESIS.pdf https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9947/1/UPS-GT001072.pdf

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ANEXOS

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